こんにちは、浜崎です。
今日は、
「相談は直接がベスト」
というお話です。
「あたりまえでしょ」と思いますよね。
でも、最近、カスタマーサービスとか、
メールやAIのチャットが多くないですか。
簡単な質問の答えやマニュアルの手順を教えてもらうなら、これで十分かもしれません。
でも、少し込み入ったトラブルは、やっぱり電話や対面がいい、と痛感したことがあります。
メールやチャットの限界
先日、オンライン決済サービス（Paypal）の、種類を変えようとしました。
パソコンで指示通り手続きを進めると、いつも同じ箇所でエラーが出ます。
２、3回トライして、そのつどチャットで相談すると
「システムエラー」
「１週間後にトライして」
「それでもダメなら別のメルアドで新規登録して」
と指示が出ます。
このチャットは、担当者がオンタイムで対応してくれていました。
１週間後に再トライしても、同じ箇所で同じエラーが出る。
念のため、電話で確認すると、すぐに原因がわかったんです。
何度も聞いたチャットではわからなかった原因が、電話ではすぐに確認できた。
トラブルは、直接話をして、疑問をひとつづつ解決していくのが、王道だと痛感したのでした。
なぜ直接対話がいいのか
なぜ、電話で話をしたら原因がすぐわかったのか。
担当者の力量もあるかもしれません。
そのほかに、こんなことが考えられます。
・情報量の差（文字が対話か）
・ニュアンスの差（状況の把握など）
・複雑な問題はチャットは苦手（複数のシステムが関係するなど）
なので、「エラーになる」「原因がわからない」「複数の設定が絡んでいそう」などの場合は、はじめから電話や対面で相談した方が、早く解決するかもしれません。
電話はつながるまで、かなり待たされたりします。
それを差し引いでも、答えにたどり着くまでの時間が、チャットやメールより早いかもしれません。
まとめです。
「相談は直接がベスト」
商品やサービスの質問やトラブルは、できるだけ電話や対面で。
今日も良い1日を。
